「ステーキけん」異常炎上のワケ
現在インターネット上でも問題となっている、『ステーキハンバーグ&サラダバーけん』鵜野森店でのO-157食中毒騒動。いつもはTwitterに書き込みしまくっていた井戸社長が騒動後にまったく発言しないことや、店舗で業務停止の言い訳を「メンテナンスによるもの」とするなど、物議をかもしている。
インターネットユーザーから事後対応のまずさが指摘されているが、そのバッシングの数が尋常ではないほど多い。バッシングが多い理由は、井戸社長のブログやTwitter、メディアからのインタビュー回答内容に一因があるといわれている。 ■クレーム対応について 社長のブログを見ると、肉が硬いとの指摘のメールに対して「顎を鍛えてください」や「不味いというクレームは無視する」などの回答をしており、味についてのクレームは基本的に受け付けていなかったようだ。 ただ、味についてや焼き方へのクレームをおろそかにしていると、いつの間にか調理についてもおろそかになってくるという問題が発生する。肉材ごとの適切な焼き時間についても現場で適当になってしまい、結果食中毒が起きるという懸念がある。 ■セントラルキッチン否定について 井戸社長は週プレNEWSの取材に対し、以下のように語っている。 「常識的な飲食チェーンの経営者って、売上額が200億円を超えるとセントラルキッチンと自社物流を持ちたがります。確かに工場で加工して店に運んでチンするだけだと、商品のクオリティを均一に保てるメリットはある。これは今や業界のスタンダードかもしれない。ですが、僕はこれを真っ向から否定します。自社のセントラルキッチンで食中毒が起きたら、チェーン全体が全滅するでしょう。だから食材の製造・加工はノウハウのある取引先の工場に細かく任せています。」 これはある意味井戸社長は本当に表面上でしかものを見ていないといえよう。セントラルキッチンの大きな役目は、クオリティ均一化や現場での提供スピードの増加などももちろんあるのだが、それ以前にリーズナブルで美味しい商品を自社で開発でき、全ての店舗へ送ることが大前提である。 ステーキけんで使用される食材はほぼ大手食材会社に発注をしていると思うが、それだと企業主導でのコストダウンや品質の向上はまずムリだ。また、セントラルキッチンについても大手チェーンは各地方に分けて設備を作っており、それぞれの地域に近い位置のセントラルキッチンで仕込みをした食材を店舗へ届けている。 例えば店舗以外で食中毒が発生したとしても一つの食材会社に依頼していた場合、そこでまずい食材が出た場合全店舗に行ってしまうことになり、ある意味地方にセントラルキッチンを分散させていたほうがリスクは低い。また、自社で食材加工から出荷、店舗まで全て衛生管理ができるので、きちんとした工程を取ってHACCP認定された工場で作っていれば、そちらのほうがリスク低減としては良い選択と言っても良いだろう。 つまり食中毒が現に発生してしまった以上、井戸社長の言い分は衛生管理のノウハウが無いから人任せにしていたと思われても仕方がなくなってしまったのである。 ■ブログやTwitterでの発言・広報活動について 「たかだか1000円の食い物でクレーム入れるな」、「年収500万の状態を改善しようと考えない人が買うんだから良いんじゃ無いのかな。アホだよね。 」など、井戸社長は度々低い年収について苦言を言ったり、安い食べ物でクレームを入れる人に対してブログやTwitterで文句を言っている。 はっきり言ってしまうと、これは客商売をしている者としてはとんでもない行為である。国税庁の平成22年度の調査によると、サラリーマンの平均年収は412万円。つまり、平均的な給与を貰っている人間が頭に来るような発言を平気でしているのだ。 特にステーキけんのような業態だと高所得者が利用することはあまり無いはずであり、地方ではウェブの閲覧者が少ないからまだ良いもののテレビなどでこれが報道されるようになった場合、大打撃を受ける恐れも十分にある。自分の稼ぎがそういった低所得者からのお金により集まっていることを分かったほうが賢明ではないだろうか。 また、最低なのはネットで炎上しているにもかかわらず店舗の営業停止の張り紙には謝罪の一言もなく「メンテナンスにより休業」と書かれていたことである。飲食業界の一部では古くから常識になっているこの行為だが、これはインターネットが普及した現代で最もやってはいけないことであり、一気に信用を無くす対応である。 また、広報もホームページでの謝罪が発生後2週間以上経過してからと非常に遅く、張り紙に食中毒が発生したと書かれていない時期にページで謝罪したこともまずい。一般の人が両方見たらどっちなんだと混乱することは明白なのに、何故こういった対応をするのか疑問でならない。顧客に対して上から目線な対応を日常行っているのであれば、絶対に問題を起こしていけない。 このようなことが重なり、ネット上で報道を見たインターネットユーザーの怒りを買ってしまい、積もりに積もった燃料が今炎上しているのだろう。井戸社長は以前IT系の人間が飲食業をやるとほぼ失敗するとも発言していたが、WEBリテラシーの無い人間がTwitterやブログを自由に使ってしまうと失敗するという、あまりにブーメランすぎる例である。
by cpu-700mhz
| 2011-11-11 09:47
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